纠纷处理规则

本规则用于规范您（消费者）、商家与平台之间因平台交易产生的纠纷处理流程。您在平台下单即表示同意按本规则处理相关争议。

一、纠纷处理的基本原则

1.1 平台坚持公平、公正、高效的原则，依法依规协调处理消费者与商家之间的交易纠纷。

1.2 商家是其商品与服务质量的第一责任人，应首先积极响应并处理消费者的合理诉求。

1.3 平台对纠纷的协调处理不代替行政机关的处理决定，也不影响您依法维权的权利。

二、纠纷处理流程

2.1 第一步（协商）：发生纠纷后，您可通过订单页联系商家协商解决；商家应在 48 小时内予以回复。

2.2 第二步（平台介入）：协商不成的，您可在订单页或通过客服申请平台介入，并提交订单凭证、聊天记录、照片或视频等证据材料。

2.3 第三步（平台处理）：平台将在收到完整材料后 5 个工作日内核实情况并给出处理意见，包括但不限于：督促商家退款、退货退款、换货、补发、部分退款等。

2.4 第四步（其他途径）：对平台处理结果不满意的，您可向消费者协会投诉、向市场监督管理部门举报，或依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

三、常见纠纷的处理口径

3.1 商品质量问题：商品存在质量瑕疵或与描述严重不符的，运费及退换货费用由商家承担。

3.2 未按约定发货：商家超时未发货的，您可申请全额退款；因此造成损失的，可依法向商家主张赔偿。

3.3 时效性商品（鲜花、蛋糕等）：如因商家原因延迟送达导致商品失去时效价值的，可协商折价或全额退款。

3.4 定制类商品：非质量问题一般不支持无理由退货；定制内容与约定不符的，按质量问题处理。

四、证据与凭证

4.1 您应妥善保存订单信息、支付凭证、与商家的沟通记录及商品问题的照片、视频等材料，作为纠纷处理的依据。

4.2 任何一方提供虚假材料、伪造凭证的，平台有权直接作出不利于该方的处理决定，并视情节采取账号限制等措施。

五、处理时效与结果执行

5.1 各环节处理时限以上述条款为准；需法定检验、鉴定的，相应时限顺延。

5.2 平台处理意见生效后，商家应按意见执行；商家拒不执行的，平台有权从其保证金或待结算货款中先行赔付，并按平台规则对商家进行处理。

六、附则

本规则未尽事宜，适用《用户服务协议》及相关法律法规。平台修订本规则后将在本页面公布，修订版对新发生的纠纷适用。